El aviso invisible que no funciona

El último mes me lo he pasado haciendo varias investigaciones breves con personas usuarias y lo recomiendo: nada mejor que la realidad para arreglar un software.

Por diversos motivos me pasé el último mes haciendo investigación de guerrilla. Así se le llama en el primer mundo a aquel tipo de indagación rápida que permite tener alguna evidencia acerca de un problema, mediante métodos simples y de bajo costo. En nuestro lado del planeta –por temas económicos– es lo único que logramos hacer, pero bueno, eso es otro tema.

¿Qué he descubierto? Lo primero es la importancia de probar con personas del grupo de la audiencia a la que se enfoca un producto. Al hacerlo se abre un mundo de oportunidades importantes. No sólo permite entender mejor el producto, sino que aparecen  posibilidades de mejoras interesantes.

Por citar un ejemplo, en un caso trabajé con un sistema simple que permite generar tickets para un sistema de soporte online. En la portada se planean dos secciones. En la superior está el nombre del software más un buscador y en la zona inferior, los llamados necesarios para ingresar la información.

Mis dudas antes de la breve investigación: ¿Usarán las personas el buscador? Y si lo hacen, ¿qué tipo de pregunta ingresarán? ¿Y qué tipo de respuesta esperan recibir?

Las respuestas fueron amplias y creativas y permitieron entender de mejor manera lo que esperan personas que llegan a un lugar buscando ayuda para resolver un problema. 

Historias de personas

Lo segundo es que cuando se llega a las personas se descubre lo que realmente quieren, lo que miran y lo que ignoran. Por ejemplo, ya a comienzos de siglo se descubrió que los avisos que se muestran en la web no son vistos por nadie que no tenga una intención comercial. Se le llama ceguera al banner y es tan conocido, que hasta se describe en una entrada en Wikipedia.

Entre las cosas que tuve que investigar estuvo lo que algunas personas miraban en ciertas pantallas. A una de ellas le pregunté si sabía de una sección ampliamente publicitada usando banners en un sitio web. La respuesta fue negativa en todos los sentidos: ni había visto el banner, ni sabía de lo que allí se informaba. Es decir, un aviso invisible que no funciona.

Lo mejor es que cuando se hacen este tipo de investigaciones, por muy simples que sean, aparecen las historias de las personas usuarias. La ventaja de tenerlas es que permiten ilustrar lo que ocurre con un software y ayudan a poner en común una situación con nombre y apellido. Sólo por el hecho de contarla, más personas la entenderán, llegará más lejos y tendrá un efecto mayor.

Así que, en resumen, matiza tu verano y hazlo entretenido con investigación de personas usuarias. El futuro del software que desarrollas te lo agradecerá. La baja en los costos de soporte que genera una aplicación bien probada, te lo recompensará. Y, las historias que obtendrás en la pasada, te ayudarán a explicar de mejor manera en futuros proyectos. Para que la UX sea real, ponle personas a la experiencia.